Кто на свете всех милее

В одном из крупнейших российских регионов за сердце и кошелек клиентов конкурируют 4 оператора сотовой связи (Большая Четверка). Лидер по индексу клиентской любви — Оператор, который вышел на рынок этого региона намного позже конкурентов. По итогам отчетного периода Большая Четверка показала очень разнонаправленную NPS-динамику: Лидер подтвердил свой чемпионский титул с ростом +11 п. п., Оператор Х прибавил почетные +5 п. п., Оператор Y и Оператор Z оказались в минусе (-2 п. п. и -4 п. п. соответственно).

Наташин начальник срочно требует «аналитику по NPS»: у него конф-колл с Большими Начальниками.

Для анализа у Наташи есть результаты NPS-опроса с данными для всей Четверки. Наташе повезло — опрос проводил опытный подрядчик и вопрос об основной причине оценки был сформулирован в полузакрытом формате, поэтому ответы были предоставлены Наташе в структурированном виде.

P. S. Если вы еще не знаете, при чем здесь Наташа, то начало истории здесь.

Изучив распределение ответов между вариантами причин, Наташа выбрала такую конфигурацию основных причин оценки:

Наташа начала с Лидера. С помощью своего классификатора Наташа распределила абонентов Лидера по пяти f-группам (основным факторам лояльности).

Для каждой из f-групп определила ее вес в абонентской базе оператора и NPS-индекс.

Для проверки корректности своих вычислений Наташа рассчитала NPS-индекс всей абонентской базы Лидера двумя способами: по по классической формуле Ф. Райхельда и по формуле каскадного метода. Цифры совпали идеально.

Расчеты выполнила дважды: сначала для периода «Было», потом для периода «Стало».

Аналогичным образом Наташа поступила с остальными операторами Большой четверки.

Для каждого оператора Наташа зафиксировала изменения структуры лояльности абонентов.

Наташе осталось получить цифры для объяснения влияния факторов лояльности на NPS-динамику. В чем слагаемые успеха Лидера и более чем скромные результаты других операторов Большой четверки?

Расчет вклада факторов лояльности в изменение NPS всей клиентской базы Лидера Наташа выполнила по формуле (3).

В сумме вклады факторов лояльности должны были дать цифру изменения индекса NPS всей базы оператора, полученную простым вычитанием NPS «Стало» минус NPS «Было». Значения совпали один в один, значит расчеты по формуле (3) были выполнены верно.

Влияние основных факторов лояльности на сверхпозитивную NPS-динамику Лидера Наташа зафиксировала с помощью горизонтальной каскадной диаграммы.

Аналогичные расчеты и слайды Наташа подготовила для операторов Х, Y, Z.

«Каждый нелюбимый оператор нелюбим по-своему», — вдохнула Наташа, отправляя результаты Начальнику.

«Не таким уж и безупречным оказался Лидер», — не без злорадства подумал Наташин Начальник, разглядывая полученные слайды.

Каскадный метод NPS раскроет секреты ваших конкурентов и позволит узнать такие важные детали, о которых сами конкуренты могут быть и не в курсе.