Каскадный метод NPS

Название метода было выбрано по аналогии с каскадной диаграммой.
Каскадная диаграмма ( или по-другому waterfall chart/водопадная диаграмма, bridge chart/диаграмма мост) часто используется в аналитике.

С помощью каскадной диаграммы можно наглядно показать степень влияния положительных и отрицательных факторов на общий результат.

Каскадные диаграммы могут быть горизонтальными или вертикальными. Горизонтальная скорее похожа на мост, а вертикальная напоминает водопад.

Для расчетов и аналитики NPS каскадным методом используются данные из классического NPS-опроса. Результативными считаются те интервью, в которых участник ответил на оба вопроса:

• дал оценку;
• указал основную причину оценки.

Вопрос об основной причине оценки является обязательным и задается в закрытом или полузакрытом формате. Если используется полузакрытый формат, доля ответов в виде комментариев не должна превышать 5%. Такие ответы нужно проанализировать и рассортировать: некачественные исключить из выборки, годные по возможности распределить между вариантами готовых ответов из списка, остальные объединить в категорию «Прочее».

Список вариантов причин нужно соотнести с факторами клиентской лояльности, релевантными для вашего бизнеса, продукта, услуги и т. п. К фактору лояльности обычно «привязывают» 3−5 вариантов «причин».

После обработки результатов опроса у вас должен быть массив данных, в котором для каждого клиента будут определены:

• уровень лояльности (Детрактор, Пассивный или Промоутер);
• основной фактор лояльности (в соответствии с вашим классификатором причин).

Объединяем клиентов в группы по признаку одинаковой или однотипной основной причины оценки, которая была указана в опросе. Каждая из групп (сокращенно f-группа) будет состоять из клиентов с одинаковым фактором лояльности.

Рассчитаем % веса этих групп в клиентской базе. Чем больше % вес группы, тем большее влияние оказывает соответствующий фактор лояльности на величину NPS всей клиентской базы.

В составе клиентской группы с одинаковым фактором лояльности могут оказаться клиенты с разным уровнем лояльности.

Для каждой f-группы определим % доли Промоутеров, Пассивных и Детракторов, входящих в её состав. В сумме они составляют 100% группы.

Для каждой f-группы рассчитаем NPS-индекс по формуле:

NPS_f = % Промоутеры_f —% Детракторы_f

Не удивляйтесь, если в некоторых f-группах NPS окажется отрицательным, а в других — положительным или равным нулю. Значение NPS всей клиентской базы может сильно отличаться от значений NPS в f-группах.

Индекс NPS всей клиентской базы рассчитываем по формуле (1):

Значение NPS, рассчитанное каскадным методом, тютелька в тютельку совпадает со значением NPS по классической формуле Ф. Райхельда (2).

Если мы располагаем аналогичным набором данных за другой временной период, то можем получить количественную оценку влияния факторов лояльности на динамику NPS (формула 3):

А результаты расчетов представить в виде каскадной диаграммы:

Каскадный метод NPS позволяет анализировать как сам индекс лояльности, так и его изменения с помощью очень простых приемов и без углубленных навыков в области анализа данных. Вам достаточно уметь складывать и умножать цифры на калькуляторе. Впрочем, иметь представление о предмете анализа все равно необходимо.

Узнайте, как использовать новый подход в своих интересах.