От любви до ненависти

В одном царстве, в одном государстве жил-был Главный Эйчар. Было у него бюджета немерено и мог он позволить себе HR-исследования на все случаи жизни. И про эффективность процессов, и про внутренние коммуникации, и про менеджмент, и про компенсации-мотивации.

Как-то раз предложили купцы заморские Главному Эйчару одну диковинку — eNPS. Пораскинул мозгами Главный Эйчар, да и согласился.

Тут-то сказочке конец и началась суровая правда жизни. В которой еNPS как бы есть, а проку от него Главному Эйчару нету никакого — сплошные мытарства.


— Хотите измерить лояльность персонала?
— Значит вам нужно измерить индекс eNPS (англ. Employee Net Promoter Score или буквально индекс чистой поддержки сотрудников). Иногда используют другое название — индекс лояльности сотрудников.

Если в двух словах, то это тот же индекс NPS, только переупакованный находчивыми консультантами под запросы HR.
eNPS используется для оценки лояльности сотрудников.

Те же самые, что и у NPS. Подробнее об этом здесь.

В России лояльность персонала, как правило, изучают с привлечением специализированных исследовательских компаний. Но если с измерением и расчетом индекса эмоциональной лояльности eNPS особых проблем не возникает, то с аналитикой ситуация выглядит сложнее.

Взамен аналитики самого индекса исследовательские агентства предлагают другой подход. Подход базируется на необходимости разделения понятий удовлетворенности, вовлечённости и лояльности персонала.

Для оценки каждой сущности используют свои наборы независимых метрик. Набор для оценки лояльности может содержать 5−7 метрик, включая сам eNPS, наборы для оценки удовлетворенности и вовлечённости — от 5 до 15 метрик каждый. Метрики рассчитывают на основе оценок (ответов) из опросов сотрудников. Таким образом, чтобы получить все необходимые данные и рассчитать метрики, сотрудникам приходится задавать огромное количество вопросов — их количество может доходить до 70.

Аналитика представляет собой мониторинг динамики метрик и качественное исследование комментариев, которые сотрудники при желании могут оставить в ходе анкетирования.

В итоге заказчики получают многостраничные презентации, либо доступ к дашбордам со множеством несвязанных между собой показателей, характер изменения которых невозможно корректно соединить единой математикой логикой.

При этом авторы подобных методик забывают о том, что eNPS — самодостаточный показатель, который характеризует не просто лояльность, а эмоциональную лояльность. eNPS уже содержит в себе компоненту «удовлетворенности». А «вовлеченность» — всего лишь одна из множества возможных причин лояльности персонала, необязательно для этого персонала весомая и важная. Оценка важности любых факторов лояльности (не только вовлеченности) для самих сотрудников в таких методиках совершенно не учитывается.

Однозначно. Подробнее о Каскадном методе NPS здесь.

Компания N: средний стаж работы сотрудников на фирме 11 лет. Трудовой коллектив в подавляющем большинстве — это представители поколения Х (1965 — 1980). Люди, чье становление пришлось на эпоху слома стереотипов и множества новых вызовов. Они уже прошли свои жизненные университеты: строили карьеру, искали себя в разных областях и активно учились. Поэтому сегодня они ждут работодателя адекватную их опыту и квалификации белую зарплату, стабильность, соблюдение законодательства, психологический комфорт.

Сокрушительное падение eNPS на 21 п. п. произошло в Компании N после смены собственника и топ-менеджмента.

Была пересмотрена система компенсаций и льгот. Под предлогом цифровой трансформации началась масштабная оптимизация персонала старше 45 лет. Увольнения проводились с явными нарушениями трудового законодательства. Оставшимся сотрудникам был предложен гибкий график и возможность работы из дома. Ставка на молодежь вызвала определенный карьерный оптимизм у группы сотрудников поколения Y (1981−2000).

Внутренние перемены наложились на серьезное ухудшение финансовой стабильности Компании N, вызванное резким изменением рыночной конъюнктуры из-за начавшейся COVID-пандемии.

Замеры «Было» и «Стало» разделяет один год.

Анализ eNPS каскадным методом весьма точно отразил реальную ситуцию в компании N — убедитесь сами.

Некоторые популярные факторы лояльности персонала «не выстрелили», хотя и были учтены в вариантах ответа на вопрос об основной причине оценки.

Профиль основных факторов лояльности — это индивидуальная характеристика трудового коллектива. По моим наблюдениям профиль тесно связан со структурой персонала по возрасту, стажу работы в компании, квалификации и функциям. Имеет значение также род деятельности и отраслевая принадлежность компании.

На изменение профиля может влиять экономическая обстановка в стране, резкие маневры в кадровой политике компании, например, при смене собственника или генерального директора.

Анализ eNPS каскадным методом впечалил Главного Эйчара точностью диагностики, простой подхода, и главное, лаконичностью. Главный Эйчар раньше испытывал сильный стресс, когда докладывал Руководству о динамике 35 метрик лояльности персонала. Каскадный метод NPS решил эту проблему.