enps сотрудников
Практикум. Кейс 3

От любви до ненависти

Анализируем лояльность сотрудников:
меньше метрик — больше смысла

Пролог

Пролог
В одном царстве, в одном государстве жил-был Главный Эйчар. Было у него бюджета немерено и мог он позволить себе HR-исследования на все случаи жизни. И про эффективность процессов, и про внутренние коммуникации, и про менеджмент, и про компенсации-мотивации.

Как-то раз предложили купцы заморские Главному Эйчару одну диковинку — eNPS. Пораскинул мозгами Главный Эйчар, да и согласился.


Тут-то сказочке конец и началась суровая правда жизни. В которой еNPS как бы есть, а проку от него Главному Эйчару нету никакого — сплошные мытарства.



— Хотите измерить лояльность персонала?
— Значит вам нужно измерить индекс eNPS (англ. Employee Net Promoter Score или буквально индекс чистой поддержки сотрудников). Иногда используют другое название — индекс лояльности сотрудников.

Что такое eNPS

Что такое eNPS
Если в двух словах, то это тот же индекс NPS, только переупакованный находчивыми консультантами под запросы HR.
eNPS используется для оценки лояльности сотрудников.

Плюсы, минусы, подводные камни eNPS

Плюсы, минусы, подводные камни eNPS
Те же самые, что и у NPS. Подробнее об этом здесь.

Как решают проблему с аналитикой eNPS

Как решают проблему с аналитикой eNPS
В России лояльность персонала, как правило, изучают с привлечением специализированных исследовательских компаний. Но если с измерением и расчетом индекса eNPS особых проблем не возникает, то с аналитикой ситуация выглядит сложнее.

Взамен аналитики eNPS исследовательские агентства обычно предлагают другой подход. Он основан на допущении о необходимости разделения понятий удовлетворенности, вовлечённости и лояльности персонала.

Для оценки каждой сущности используют свои наборы независимых метрик. Набор для оценки лояльности может содержать 5−7 метрик, включая сам eNPS, наборы для оценки удовлетворенности и вовлечённости — от 5 до 15 метрик каждый. Метрики рассчитывают на основе оценок (ответов) из опросов сотрудников. Таким образом, чтобы получить все необходимые данные и рассчитать метрики, сотрудникам приходится задавать огромное количество вопросов — их количество может доходить до 70.

Аналитика представляет собой мониторинг динамики метрик и качественное исследование комментариев, которые сотрудники при желании могут оставить в ходе анкетирования.

В итоге заказчики получают многостраничные презентации, либо доступ к дашбордам со множеством несвязанных между собой показателей, характер изменения которых невозможно корректно соединить единой математикой логикой.

При этом авторы подобных методик забывают о том, что eNPS — самодостаточный показатель, который характеризует не просто лояльность, а эмоциональную лояльность. eNPS уже содержит в себе компоненту «удовлетворенности». А «вовлеченность» — всего лишь одна из множества возможных причин лояльности персонала, необязательно для этого персонала весомая и важная. Оценка важности любых факторов лояльности (не только вовлеченности) для самих сотрудников в таких методиках совершенно не учитывается.

Подходит ли Каскадный метод для расчета и аналитики eNPS?

Подходит ли каскадный метод для расчета и аналитики eNPS?
Однозначно. Подробнее о Каскадном методе NPS здесь.

Грустный кейс Компании N

Грустный кейс компании N

Вводные

Вводные
Компания N: средний стаж работы сотрудников на фирме 11 лет. Трудовой коллектив в подавляющем большинстве — это представители поколения Х (1965 — 1980). Люди, чье становление пришлось на эпоху слома стереотипов и множества новых вызовов. Они уже прошли свои жизненные университеты: строили карьеру, искали себя в разных областях и активно учились. Поэтому сегодня они ждут работодателя адекватную их опыту и квалификации белую зарплату, стабильность, соблюдение законодательства, психологический комфорт.

Сокрушительное падение eNPS на 21 п. п. произошло в Компании N после смены собственника и топ-менеджмента.

Была пересмотрена система компенсаций и льгот. Под предлогом цифровой трансформации началась масштабная оптимизация персонала старше 45 лет. Увольнения проводились с явными нарушениями трудового законодательства. Оставшимся сотрудникам был предложен гибкий график и возможность работы из дома. Ставка на молодежь вызвала определенный карьерный оптимизм у группы сотрудников поколения Y (1981−2000).

Внутренние перемены наложились на серьезное ухудшение финансовой стабильности Компании N, вызванное резким изменением рыночной конъюнктуры из-за начавшейся COVID-пандемии.

Результаты анализа

Результаты анализа
Замеры «Было» и «Стало» разделяет один год.

Анализ eNPS каскадным методом весьма точно отразил реальную ситуцию в компании N — убедитесь сами.
Некоторые популярные факторы лояльности персонала «не выстрелили», хотя и были учтены в вариантах ответа на вопрос об основной причине оценки.
удовлетворенность сотрудников организации
Профиль основных факторов лояльности — это индивидуальная характеристика трудового коллектива. По моим наблюдениям профиль тесно связан со структурой персонала по возрасту, стажу работы в компании, квалификации и функциям. Имеет значение также род деятельности и отраслевая принадлежность компании.

На изменение профиля может влиять экономическая обстановка в стране, резкие маневры в кадровой политике компании, например, при смене собственника или генерального директора.

Эпилог

Эпилог
Анализ eNPS каскадным методом впечалил Главного Эйчара точностью диагностики, простой подхода, и главное, лаконичностью. Главный Эйчар раньше испытывал сильный стресс, когда докладывал Руководству о динамике 35 метрик лояльности персонала. Каскадный метод NPS решил эту проблему.