Аршином общим не измерить

Критики такой шкалы задают резонные вопросы:

• Для чего нужны 7 градаций Детракторов?
• Чувствуют ли респонденты степень различий между ближайшими оценками, например, границу между 6 и 7?
• Понятна ли шкала от 0 до 10 российскому потребителю? В наших общеобразовательных школах традиционной считается пятибалльная оценочная система. Не по этой ли причине некоторые рассеянные респонденты-промоутеры путаются и ставят пятерки вместо десяток?

Де факто — это международный стандарт при измерении NPS.

С такой шкалой вы сможете:

• делить клиентов на Промоутеров, Пассивных и Детракторов по правилам, предложенным Райхельдом;
• сравнивать свои NPS-позиции с лидерами отраслевых NPS-рейтингов (ну хотя бы примерно);
• включать NPS в состав публичной корпоративной отчетности для инвест-аналитиков, зарубежных инвесторов и акционеров.

Укрупнение градаций шкалы делает измерение грубее (исчезают полутона и оттенки), но одновременно достовернее. Упрощение оценочной шкалы в разумных пределах облегчает выбор оценки респондентом.

Если аргументы «ЗА» (шкалу от 0 до 10) для вашей компании не имеют никакого значения, используйте пятибалльную шкалу от одного до пяти. Семибалльную и трехбалльную шкалы я не советую.

Некоторые компании выбирают для NPS-опроса пятибалльную шкалу со звездочками (как у Amazon) или лаконичную эмодзи-шкалу из трех смайлов:

• Улыбающийся («очень вероятно, что порекомендую"/ Промоутер);
• Нейтральный («Пассивный»);
• Рассерженный («маловероятно"/ Детрактор).