Соблюдаем очередность

В опросе сверху-вниз (для рыночного NPS) совершенно не важно, где находятся NPS-вопросы: в начале, в середине или в конце анкеты.

Поэтому лучше их расположить в конце, на «десерт», а сначала разузнать у клиента все о его соц-деме, психографике, привычках, каналах информирования, характере потребления продуктов и услуг вашей компании и ваших конкурентов.

В опросе снизу-вверх (опрос в точке контакта) NPS-вопросы должны идти после пары-тройки вопросов о самой точке. Такая последовательность максимально фокусирует клиента на последнем клиентском взаимодействии.

Место NPS-вопросов в анкете очень важно.

Клиенты очень часто завершают опрос досрочно и не доходят до NPS-опросов, если до этого вынуждены отвечать на вопросы о поле, возрасте, семейном статусе, должности, размере дохода. А уже если эти вопросы будут обязательными и их никак нельзя пропустить, то масштаб бедствия будет еще больше.

Также помните о другом правиле — предшествующие вопросы, особенно те, которые предшествуют непосредственно, могут обусловить выбор ответов на последующие вопросы.

И в опросах сверху-вниз, и в опросах снизу-вверх всегда ставьте NPS-вопросы первыми.

В опросах снизу-вверх такая очередность не только повышает качество NPS-оценки, но и помогает выстроить правильную логику последующих вопросов анкеты, если вдруг респондент указывает другую точку контакта основной причиной своего отношения к компании, а не ту, с которой он взаимодействовал (которая послужила поводом для опроса).

Все прочие вопросы, которые вы задаете после NPS-вопросов, должны быть добровольными.