Если у вас друга нет

Некоторые варианты адаптации главного NPS-вопроса, которые можно встретить в опросах российских компаний, удивляют своей непосредственностью.

А все потому, что авторы таких вариантов слишком буквально воспринимают смысл «вопроса о рекомендации». Они полагают, что этот вопрос нужен для того, чтобы выяснить, может ли клиент распространять информацию о компании и в каком ключе: положительном или отрицательном.

Примерно так рассуждали разработчики онлайн-опроса, который был проведен среди слушателей учебных курсов Государственной программы повышения квалификации граждан предпенсионного возраста.

Классический NPS-вопрос Райхельда «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нас своему другу или коллеге? (оцените по шкале от 0 до 10, где 0 — точно не порекомендую, 10 — точно порекомендую)» в анкете был сформулирован так:

«Есть ли у вас друзья, которые подходят для этой программы по возрасту? Вы готовы нас рекомендовать? Да/Нет. Оцените по 10-бальной шкале (1,2,3…10).»

Что означает 1 и 10 баллов анкета не объясняла.

Формулировка вопроса оказалась серьезным барьером для большинства участников исследования. Одни не поняли о чем их спрашивают: о друзьях или о готовности рекомендовать, поэтому решили проигнорировать вопрос. Другие подумали, что отвечать нужно только в том случае, если такие подходящие друзья есть — и… не ответили. Остальные («с друзьями») оценки поставили, но по принципу а-я-понял-так, поскольку никаких пояснительных комментариев к шкале не было. И разумеется нашлись те, кто счел вопрос о наличии друзей в принципе неуместным и неделикатным.

При выборе варианта адаптации главного NPS-вопроса всегда учитывайте, что это хитрый скрининговый вопрос для определения уровня эмоциональной лояльности. На него должны ответить респонденты и «с друзьями», и «без».

Не нужно изобретать велосипед и дополнять классический вопрос уточнением о «наличии» подходящих друзей или друзей в принципе. Любые расспросы о ближайшем окружении респондента в NPS-опросе — лишние и вредные.

И не забывайте пояснять правила оценочной шкалы, даже если лично вам они кажутся интуитивно понятными и очевидными.